O valor de uma informação depende da sua aplicabilidade. Quanto mais útil uma mensagem é considerada, mais importante ela será para as pessoas. A efetividade na comunicação, quando dirigida para um grupo heterogêneo, está condicionada a uma percepção coletiva de valor. Neste caso, ser um comunicador efetivo passa pela coleta e negociação de percepções com a sua audiência e resulta na promoção de entendimentos comuns. No ambiente corporativo, quando falamos de audiência, estamos nos referindo a funcionários, fornecedores, parceiros, clientes e sociedade. Em um ambiente tão diverso, a efetividade dependerá da capacidade de escuta, de contextualização, de síntese e de, basicamente, repetir dezenas vezes uma mesma narrativa nos mais diversos canais disponíveis. Deste modo, podemos considerar viável a difícil tarefa de influenciar crenças e comportamentos.
SENSEMAKING
ESTAMOS “INFOXICADOS”
O termo “infoxicação” foi utilizado pelo pesquisador catalão, Alfons Cornellá, ainda no século passado para representar a sobrecarga mental causada pelo excesso de informações no ambiente virtual. Em 1996, Cornellá já argumentava sobre a impossibilidade humana de absorver tamanho volume disponível de informações e como tal fenômeno nos levaria à dispersão e provocaria o aumento da sensação de ansiedade. Passados quase três décadas desde o surgimento do termo, estamos cada dia mais dispersos, ansiosos, exigentes e imediatistas.
Quando nos voltamos para a efetividade na comunicação, o principal obstáculo não está em fazer com que as mensagens cheguem à sua audiência ou na falta de compreensão das mensagens. A maior ameaça está nas compreensões equivocadas e contraproducentes.
Grande parte das vezes, entendimentos e justificativas não alinhados com objetivos estratégicos só serão detectados quando influenciarem comportamentos e tomadas de decisão prejudiciais ao projeto em curso, ao negócio e/ou ao bem-estar das pessoas.
Por exemplo, quando uma empresa se depara com o desafio de comunicar processos de inovação, é importante assegurar que seus colaboradores desenvolvam a capacidade de se adaptar a novos modos de pensar e agir. Ao mesmo tempo, é necessário comunicar de forma clara, aos clientes, demais stakeholders e à sociedade em geral a fim de que percebam o valor das propostas de mudança.
Com base em nossa ampla experiência no desenvolvimento de projetos de comunicação dentro das empresas, é comum ver as estratégias de comunicação interna e externa serem tratadas como coisas distintas e seguindo caminhos diferentes. Muitas vezes, estes caminhos se afastam tanto ao ponto de deixarem de fazer parte de uma mesma narrativa.
Quando a comunicação institucional veiculada no site da organização ou nas redes sociais por exemplo, difere muito da comunicação usada no dia a dia da operação, entre gestores e colaboradores, tendemos a concluir que as mensagens dirigidas à sociedade não são para valer e que a organização não cumpre o que promete. Esta percepção, quando compartilhada, contamina a cultura institucional.
